عمان 21 شباط (بترا)-اصدرت هيئة تنظيم قطاع الاتصالات الاجراءات والقواعد المتعلقة بشكاوى الازعاج بهدف تحديد ما يتوجب اتباعه من قبل المرخص لهم بحكم طبيعة الخدمات التي يقدمونها لدى تلقيهم شكوى الازعاج لغايات التحقق منها ومعالجتها حال ثبوتها. ومن ابرز هذه الاجراءات قيام المرخص له بإعداد نموذج خاص لتلقي شكاوى الازعاج والعمل على توفيره في كافة مراكز خدمات المشتركين التابعة له بحيث يقوم المشتكي بتقديم شكواه على ان يتوافر في النموذج المعلومات الشخصية عن المشتكي ورقم الهاتف مصدر الازعاج ومعلومات اخرى متعلقة بموضوع الشكوى. بعد ذلك يقوم المرخص له بالتحقق من الادعاءات الواردة في الشكوى المقدمة، بحيث يتم اعتبار الشكوى المقدمة بشكوى ازعاج في حال استلام مكالمتين لا تزيد مدة المكالمة الواحدة على دقيقة، او رسالتين قصيرتين كحد ادنى، او اربع مكالمات فائتة خلال اليوم الواحد كحد ادنى او عشرة مكالمات خلال سبعة ايام كحد ادنى. وأوضحت التعليمات آلية التعامل والاجراءات التي سيتبعها المرخص له في حال ثبوت شكوى الازعاج الصادر عن نفس مزود الخدمة والتي تتراوح ما بين فصل هاتف المشتكى عليه جزئيا الى فسخ العقد بين المشتكى عليه والمزود الخدمة نهائيا وعدم السماح له بالاشتراك في خدمات هذا المزود لمدة عام كامل. وفي حال كان المشتكي من مشتركي المرخص له والمشتكى عليه من مشتركي مرخص اخر فبينت التعليمات ان على المرخص له بتسجيل الشكوى مخاطبة المرخص الاخر واتخاذ الاجراءات اللازمة بحقه، ويتم التعامل مع المشتكى عليه في حال ثبوت الازعاج بنفس الإجراءات السابقة. واجازت التعليمات للمشتكي التقدم الى الهيئة بشكوى في حال تقدم الى مزود الخدمة بالشكوى ولم تتم معالجتها، بحيث تقوم الهيئة بالتعامل مع الشكوى عبر نظام معتمد لديها وتقوم هي بمخاطبة مزود الخدمة الذي صدر عن احد مشتركيه الازعاج للتعامل معه وفق الاجراءات المنصوص عليها. وألزمت الهيئة المرخصين تزويدها بتقارير ربعية تتضمن اعداد الشكاوى وتصنيفها واجراءات التعامل معها قبل وبعد ثبوتها كما ألزمت المرخص له الحفاظ على سرية المعلومات والإجراءات المتعلقة بشكاوى الازعاج كما ألزمتهم ببناء قاعدة بيانات للمستفيدين الذين تم فسخ عقود اشتراكاتهم بسبب الازعاج . --(بترا) ز م/ف ق/ح أ
21/2/2012 - 07:29 م